Місяць тому в Одесі почала свою роботу нова «Приймальня громадян» при Одеській облдержадмністрації. Вона розташована в будівлі ОДА на місці колишнього міліцейського блокпосту.

«Основна концепція нової Приймальні – прозорість в усьому, починаючи від стін, закінчуючи процедурами», – зазначено на її офіційному сайті. Дійсно, приймальня – скляна, всередині приміщення усі перегородки прозорі. Її співробітники працюють разом з директором в одному просторі.

Громадське ТБ Одеси завітало до нової «Приймальні громадян» та поспілкувалось із її директором Олексієм Січковським.

Керівник розповів про перший місяць роботи, майбутні плани та як відомство працює зсередини.

Олексій Січковський. Директор “Приймальні громадян” Одеської ОДА

Олексій Січковський: Останній рік я працював в Південній Америці й, перебуваючи в Буенос-Айресі, дізнався про те, що Міхеіла Ніколозовича призначено губернатором. Це стало для мене причиною повернення на Батьківщину. Я відправив резюме, отримав відповідь, купив квиток й прилетів в Одесу. Спершу потрапив в департамент Марії Гайдар, а вже після відкриття вакансії, очолив “Приймальню громадян”. Тут взагалі нічого не було: треба було організувати будівництво, робити все з нуля. За короткий час набрали команду, налагодили усі процеси. Перед тим як приступити до виконання своїх обов’язків, всі члени команди проходили різні тренінги: з конфліктології, з основ ввічливого спілкування. Зараз ми налагодили алгоритм роботи й вже розуміємо, як все повинно функціонувати.

Про структуру Громадської приймальні

Ми намагаємося саме тут, в приймальні, вирішувати більшість звернень.

Раніше відділ звернення громадян в структурі облдержадміністрації виконував лише диспетчерські функції. Вони отримували звернення, дивились до якого департаменту це звернення віднести й просто перенаправляли. Сенсу в існуванні такої службі немає.

За статистикою, десь 60-65 % проблем заявників вирішуємо на місці. В цьому наша принципова різниця: не диспетчерська служба, а служба допомоги громадянам.

В Приймальні працюють 6 юристів. Також є менеджер некомерційних організацій (менеджер НКО), який має тісний зв’язок із благодійними організаціями. Ця людина відстежує заявки громадян. Ми створили базу за принципом служби таксі: надходить заявка й ми її реєструємо. Наприклад, необхідні протези, інвалідні візки, інша допомога. Цю заявку бачать одразу більше 150 благодійних організацій, які займаються різними питаннями. Якщо організація взялася виконувати заявку, в спеціальній програмі інформація про це підсвічується зеленим кольором. Якщо заявку не “закрили”, вона відзначається червоним й ми починаємо самостійно шукати, хто може допомогти. Взагалі, наша задача з’єднати людину з профільною організацією, яка опікується подібними проблемами.

Крім того в Громадській приймальні працюють два менеджери, які відповідають за зв’язок приймальні із зовнішніми структурами ОДА. Їх задача відслідковувати справи, які спрямовуються у профільні департаменти облдержадміністрації, а також контролювати, аби департаменти не тягнули час. Законом передбачено 30 днів на відповідь громадянину. Ми собі встановили стандарт у три-шість днів й майже його дотримуємося. Але є питання, які потребують більш тривалого розгляду.

Ще в нас є call-центр. Працюють два фахівці, надають відповіді по телефону — своєрідна служба 911.

Про джерела фінансування приймальні

В нас трошки гібридна форма роботи

Є партнери, є різноманітні фонди, які підтримують нас в плані наших ініціатив з демократизації сфери управління, з прозорості, з підвищення рівня кваліфікації. Ми не витратили жодної копійки з бюджету. Зараз певні фодни нас фінансують й, можливо, що з’являться ще додаткові джерела. Це динамічний процес й зараз я не можу однозначно сказати, що цей фонд нас підтримує, а цей не підтримує. Можливо, що після Нового року в нас зміниться ситуація. Зараз все в стадії прийняття рішень. На даний момент я можу на 100 % запевнити, що бюджетних грошей ми не витрачаємо, у тому числі на заробітну плату. До “Громадської приймальні” входить відділ звернення громадян Одеської ОДА, який складається з 6 осіб, які є державними службовцями. Вони отримують бюджетну зарплату й є структурним підрозділом апарату облдержадміністрації. Усі інші працівники “Громадської приймальні” не є держслужбовцями, вони не працюють в адміністрації. Вони отримують заробітну плату із фондів, платять податки. Тут все законно й прозоро. Дійсно, трошки гібридна форма роботи. Є певні домовленості між Громадською приймальнею, облдержадміністрацією та фондами, з якими ми спільно здійснюємо весь цей процес.

Про специфіку роботи з людьми та найпоширеніші питання

В перший тиждень роботи ми навмисно створювали конфліктні ситуації

Ми обирали колектив у тому числі й за психологічними критеріям. Я особисто проводив співбесіду із кандидатами. Розкрию невеличкий секрет, працівники про це не знають, але в перший тиждень роботи ми навмисно створювали конфліктні ситуації. Приходили люди, які провокували проблемні ситуації, влаштовували істерики, тощо. Я дивився, як працівники реагують на подібні ситуації.
Взагалі, серед звернень, соціальні питання на першому місці, скарги на різні служби – на другому, корупція на третьому. Соціальні проблеми найпоширеніші: лікування, реабілітація, допомога дітям, інвалідам, пенсіонерам. Також зі скаргами на корупцію люди часто звертаються. При цьому скаржаться не лише на непрофесійну роботу певних фахівців, але й на те, що вони вимагають гроші. Такі звернення ми направляємо до профільних структур.

Про комунікацію з міською владою та плани на майбутнє

Ми будемо виправляти юридичну безграмотність

Незважаючи на те, що є чіткий розподіл повноважень між Одеською міськрадою та Облдержадміністрацією, люди зовсім не розуміють, яка структура чим займається. Приходять люди й ми намагаємось їм допомогти, незважаючи на нашу компетенцію чи некомпетенцію в контексті повноважень.
Ми більш-менш комунікуємо з міськрадою. Якщо бачимо, що це питання виключно належить до їх компетенції, відправляємо запит й намагаємося контролювати їх відповідь та виконання запиту.

Ми плануємо запустити правовий лікнеп. Зараз ведеться робота зі створення освітньої бази, аби люди дізналися чіткі повноваження різних структур. Ми розробляємо сайт, на якому буде прописаний покроковий алгоритм для отримання різних соціальних послуг. Наприклад, як оформити субсидію, як отримати матеріальну допомогу, куди звертатись вимушеним переселенцям, як отримати земельну ділянку воїнам АТО. Ми будемо виправляти юридичну безграмотність, щоб люди дізнались, яка структура в місті за що відповідає й куди необхідно звертатись з тією чи іншою проблемою. Цей проект ми хочемо реалізувати якомога швидше.

Мене особисто не радує той факт, що в облдержадміністрації не всі за одне, не усі перейнялися цією ідеєю реформування та позитивних змін — фундаментальних, а не косметичних. Всі головні проблеми, наприклад, з корупцією, знаходяться “під водою”, проте наша “Громадська приймальня”, “Нова поліція”, “Центр адмінпослуг” – на видноті. Це ті установи, на які люди пильно дивляться. Й на підставі нашої роботи роблять висновки про роботу усієї “команди”.

Про проблеми

Радикальні реформи  – це добре й іноді необхідність, але…

Необхідно поліпшити координацію з міськими структурами. Наша мотивація конфліктує світоглядно з мотивацією працівників “старого зразка”. Й справа не в політиці: в міськраді, в райадміністраціях є грамотні фахівці, професіонали. Але в цілому це світоглядний конфлікт. З одного боку є люди, які намагаються самостійно, на підставі своєї ініціативи, ідей, щось просувати, затівати, ініціювати та вести. З іншого — люди, які сидять в своїх кабінетах та отримують заробітну плату не за проекти й результати, а за те, що вони присутні на робочому місці.

Ми живемо у досі неоднозначному та динамічному місті й повинні приймати, що є люди з іншою точкою зору. З іншого боку, цим людям теж потрібно розуміти, що є інша точка зору. Треба намагатись порозумітись. І якщо виходити з практичної складової, треба робити пропозиції керівникам міських служб, як покращити їх роботу, як підвищити ефективність. Якщо вони підуть на зустріч, побачивши цю ефективність, добре. Але якщо вони будуть саботувати ці позитивні зміни, буде інша розмова. Працювати треба з кожним конкретним чиновником, з кожною службою, підрозділом, відділом й крок за кроком все буде змінюватись.

Радикальні реформи – це добре й іноді необхідність, але є паралельна лінія — намагатись змінювати систему покроково й шукати з того боку людей, які дійсно хочуть й можуть приймати участь у цих змінах.

P.S. Редакція Громадського ТБ Одеси провела невеличкий експеримент. Наша журналістка вирішила стати таємним відвідувачем “Приймальні громадян”. 09 листопада ми направили електронний запит з простою й популярною проблемою багатьох одеситів. Відповідь надійшла за три дні – 11 листопада. 

Аня Коваленко/Громадське ТБ Одеси